這本書的作者是日本人島宗理, 而書中運用到的行為分析學, 創始於博爾赫斯·史金納 ( Burrhus Skinner) (P.186), 並非是源自日本本土的創見. 既然日本也有許多管理大師, 像是稻盛和夫擅長阿米巴管理, 豐田有豐田式生產管理, … 把國外的管理方式引進日本, 其實並不容易.
但作者認為本書提到的管理方式應該放諸四海而皆準, 況且日本也要與世界接軌, 所以很希望把行為分析技術引進日本的企業. 本書中大量引用 CLG (持續學習組織 – Continuous Learning Group) 這家管理顧問公司的教材. 但基本公式就是 V = A x B x C. V = Value (業績), A = Antecedents (先行現象), B = Behavior (行為) 和 C = Consequences (後續現象).
光是 V = AxBXC 為何能講一整本書呢? 這樣頂多只能撐過第一章 “正向行為管理, 害羞省畫照樣當好領導者" (死人測試)、和第二章 “(管理者必學的行為分析, 與改變部屬行為的技術" (ABC 法) 而已. 光是知道有伴隨性還不夠, 要進一步知道如何精準化要調整的行為, 否則改善公司的方向千百個, 到底要如何進行還是空談! 於是第三章就提到了精準化!
第三章 “如何讓部屬 (和自己) 的行為精準到位" 首先就叫大家練習精準化? 我們到底要改善哪個行為? 假設一家連鎖店, 業務主管 (你) 的底下有幾位區經理, 區經理的底下是一群業務員, 你應該如何決定要影響區經理的那些行為? 大聲激勵員工? 公開每個人的業績讓它們彼此競爭? 自己去第一線跑業務? …以上可能都是錯誤的答案.
比方說, 區經理強迫大家分享成功的祕訣, 這對於業績好的員工是懲罰, 因為有不好的伴隨性, 所以最後會導致藏私或是反彈. 同時, 調高 “好員工" 的目標, 或是增加他負責的項目 (或是店鋪), 也會導致反效果. 正解是業務主管要精準化和紀錄, 以及指導區經理, 給他們建言. 另一方面監督區經理, 避免他們做出錯誤的環境設定 (例如為好員工更多的工作, 卻沒有設計對應的伴隨性).
下一題, 開會時大家都悶不吭聲, 要如何讓大家踴躍發言? 強迫每個人都要發言, 伴隨性可能是讓原本想要發言的人也顯得被動了, 而原本就不擅言詞的員工出醜後在沒有強迫的場合更不發言. 因此需要精準化的行為是: 想增加哪些行為? 減少哪些行為? 例如, 希望增加同意時要點頭, 減少低著頭說話. 主管明確指出希望部屬做或是不做哪些事 (標的行為), 然後大家才知道要如何改善 (介入)?
在 CLG, 定義了一些 SOP 來規範何謂標的行為? 例如發明 NORMS 檢查標的行為是否客觀. N = not an interpretation? O = observable, R = reliable, M = measurable, S = Specific. 老美很喜歡這些頭字語, 像是定目標要 SMART 之類的就是用五個關鍵字去兜. 本書還用到 IMPACT, E-TIPS, MAKE-IT XXX…等等. 但不管頭字語怎麼滿天飛, 我們只要抓緊伴隨性這個觀念就夠了.
主管想要激勵部屬, 可能心理打算好下次幫他調薪. 但下次已經太久了, 對正常人沒有顯著的激勵效果. 書上說如果不能馬上激勵就太慢了. 因此主管必須想出一些中繼型的激勵, 像是稱讚. 想要自我激勵的人, 則可以製作統計圖表, 讓自己看得到進步.
比方說, 每個人都知道要運動, 但是真正去運動的人並沒有那麼多. 這原因就是運動的懲罰伴隨性很大 (累得半死), 但是獎勵的伴隨性很差 (量了一個禮拜體重都差不多). 對部屬的激勵也是同樣的道理. 主管必須持續增加獎勵的伴隨性和減少懲罰的伴隨性, 讓部屬的行為往他所希望的方向邁進.
就像是牧羊人在牧羊一樣, 牧羊人知道要把羊帶到哪裡吃草才能讓農場正常運作, 偶而也需要牧羊犬 (也就是農場老闆養的狗) 來強迫羊群轉向. 但本書是以正向管理為主, 比較不強調用增加懲罰來讓員工做或是不做某些事. 因為本書認為懲罰不一定有效果. 像是搗蛋的孩子希望家長可以注意他, 家長愈罵小孩, 小孩愈增強搗蛋就會被注意的行為. 主管也需要知道員工想要什麼? 激勵的原理雖然對大家都適用? 但有的人做事勤快是想早點休息, 有些人想要賺更多錢, 有些人想升官, 有些人想要自我成長. 無論賞罰都要因人而異.
第四章 “怎麼培養 (自己和部屬的) 領導能力" 提到, 帶新人才要多給指令, 因為有明確的 Antecedents 才有正確的 Behavior. 但是舊人已經知道何謂正確的 Behavior 了, 因此要給他們 Consequences, 用伴隨性來鼓勵他們繼續做正確的行為.
第五章 “管理部屬時, 最常出現的誤解與疑問", 也是最後一章. 基本上內容是 Q&A. 所以我也選幾個經典的來介紹. 書上提到的做法我大致也都同意, 總之這就是作者想要傳達給大家的資訊. 至於每個人是否都認同就見仁見智了.
Q. 部屬犯錯如何處理?
A. 懲罰物無法使你期望的行為增加, 因此對於犯錯要指導他如何改正.
Q. 強調誇獎, 會讓部屬長不大嗎?
A. 空泛的誇獎不等於正向強化, 所以誇獎不一定有用, 要針對特定行為作中繼性的增強才有用. 所以一來不需要一味說好話, 真正該說的時候才說.
Q. 只要關注行為, 不用理會情緒嗎?
A. 這個想法是誤解, 行為分析認為心情也是一種行為. 但心情只是行為伴隨性的副作用. 員工很開心, 並不是管理的目的. 而正向行為管理雖然也要考慮到被管理者的心情, 但不代表改變心情就能改變行為, 行為不會因為心情而改變. 比方說休假被取消了, 發一點錢貼補可以稍微改善心情, 但很想放假的員工還是對公司不滿.
Q. 讓部屬自主, 結果進度落後怎麼辦?
A. 前面提到, 對於技術成熟的員工, 要減少先行現象, 增加後續現象, 所以不要教他們怎麼做事, 而是告訴他們做得好和做不好的差異, 以業績指標加上行為指標作為羅盤. 給予部屬方向, 確認方向正確就持續給予正回饋, 同時也確保給予部屬必要的權限和預算, 建立一個適合部屬實行標的行為的環境. 簡而言之, 將權限明確化, 再把工作交給部屬. (p. 244)
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