第十八屆交大高階經理人培訓班第七課

上了一年半的高階經理人培訓班, 終於遇到認識的講師了; 這次是由喬鼎資訊的李志恩 (James Lee) 董事長兼總經理為我們開課. 李學長和我指導教授張文鐘老師都是交大校友, 李學長是電工系, 我的老師是電信系. 兩位在美國是研究所同學. 只不過我們老師選擇了到卡內基美濃讀博士, 而李學長則在美國就業, 最後和朋友合開了喬鼎 (Promise) 這家公司. 由於我的老師曾經介紹我去喬鼎打工, 因此我認識了李學長.

李學長謙虛地說他還不是傑出優秀的總經理, 所以今天只是來和我們分享. 學長說如果他是優秀的總經理, 喬鼎應該和當初同期的鴻海一樣大了. 從這裡可以看出學長的志向遠大, 而他的課程內容, 也印證了學長無論在哪個領域, 都想要變成世界第一的決心. 學長的投影片雖然是以人、事、時、地、物來介紹喬鼎, 但是我想可以用幾個點來歸納學長的經營訣竅.

1. 不斷轉型求生存

喬鼎資訊雖然成立 25 年了, 核心技術都和儲存有關, 但是他的主力產品在每個階段都有所不同才能夠存活到現在. 我們可以從喬鼎資訊的公司網站上看到, 1993 年的時候, 喬鼎全球市佔率第一的產品是 VESA 的 IDE 介面卡. 當時的硬碟 (HDD) 必須接在 PC 的一塊介面卡上, VESA 這個介面現在已經進化為 PCI, 而 HDD 也變成 on board 的 SATA III 介面, 沒有卡板存活的空間了. 

卡板消失的同時, 意味著主機板要支援多個硬碟接口, 不然主板若是只支援 1 顆硬碟, 使用者不夠用時, 還得再去買介面卡. 因此主機板自然而然就會支援多顆硬碟, 並且進化到使用磁碟陣列技術 (RAID = (Redundant Array of Independent Disks). 可想而知, 喬鼎轉向往 RAID 發展, 並且在 1998 年推出 RAID on montherboard, 當我們去買高階主機板的時候, 就會看到 RAID chip 已經焊在主機板上了. Promise 在當時就是數一數二的品牌.

當然, 這個商機也不會維持太久, Intel 很快就想到要把 RAID 內建在晶片組當中. 因此 RAID chip 在主機板的市場又慢慢萎縮. 喬鼎轉型的方式就是企業用戶發展. 要知道現在 Intel 內建的 RAID, 設定真是難用到爆! 支援 4 顆硬碟, 就強迫 4 顆都要 RAID. 支援 6 顆硬碟, 也強迫 6 顆都要跑 RAID, 我得故意在中間穿插一個光碟機, 才能避免第五顆硬碟也要跑 RADI 的命運. 以我一個普通的家庭用戶, 用 RAID 不過是為了保護我的開機硬碟, 幹嘛要我犧牲 1 萬元去湊 RAID 的數目呢?

言歸正傳, 學長把儲存的技術用在企業級用戶, 也就搭上了雲端的熱潮. 現在喬鼎資訊的三大技術就是雲端儲存, 多媒體和監控系統. 學長在 "時 = trend" 的這個主題下講到, 在公司比較低潮的時候, 往往是靠著多和客戶談, 傾聽客戶的聲音才找到轉型的方向! 這使我想到當初螃蟹公司的 DVR (DVD Recorder) 產品線也是聽到客戶的聲音才轉到 DMP (Digital Media Player) 去, 即便不轉到 DMP, 也可以轉到 NVR (Network Video Recorder) 或是監控的 DVR (Digital Video Recorder), 若是以為藍光 (BD) 一定接棒 DVD, 碟片市場會愈來愈大, 這樣的思路就太僵硬了.

學長也說到, 公司低潮的時候, 就會有人離開. 但現在的一級主管很多都是一路堅持下來, 跟了公司十幾年的人. 若是有人想要離開公司, 學長也不會挽留, 祝福他們出去學兩招再回來, 所以公司也有兩近兩出的同仁. 學長還說到他在 National Semiconductor 上班的時候, 公司還有人七進七出 (孟獲?) 學長說, 當然啦, 你要有兩把刷子, 這是回鍋的前提.

2. 上下左右的管理

喬鼎成立的時候就在 St Jose 註冊, 因此它一開始就是一間國際化的企業. 公司裡面的人種多了, 文化差異也就大. 即使同樣是歐洲人, 英國人可以笑倒在地上打滾, 荷蘭人在看球賽的時候, 就不會把錢傳給旁邊的人, 請他們代買個爆米花 – 錢一出去就不是你的了, 還等爆米花回來咧~~~ 然而, 儘管文化不同, 傾聽永遠是重要的. 每當部屬之間有衝突, 學長只要去聽聽他們怎麼說, 問題就和緩多了. 若是再能做到其中的一些要求, 部屬就會更加感謝!

學長說他有一位斯里蘭卡籍的 sales 就對他又愛又恨, 恨的是學長總是若無其事地調高他的目標. 明明只能做 300~400 萬, 學長一口價就會讓他做 400~500 萬. 學長說他永遠會調高目標 20%, 雖然明知做不到也沒關係. 但是對董事會就不一樣了, 對董事會報告要反其道而行, 講保守一點才不會做不到. 至於喬鼎員工愛 James 什麼呢? 他們認為學長會把各種資訊和他們分享, 把它們當作自家人看待. 嗯, 我在喬鼎待過的前室友, 草皮都比我家大. 難道是這個原因? 哈!

學長說到, 當初公司做硬碟卡板的時候, 有一次在客戶那邊發生問題. 由於主機板是華碩的, 硬碟是 Seagate 的, 客戶抝不動這兩家, 就找喬鼎去 debug. 最後雖然證明是 Asus 的問題, 但是喬鼎服務到位, 幫客戶把 bug 修掉, 所以爭取到了客戶的信任. 雖然喬鼎早年的技術不一定是業界最優的, 但是學長說他們的服務是最好的. 學長還訂下規矩, 誰能幫客戶解決重大問題, 就可以領到一萬美元的獎金. 當時在 Christmas 假期的時候, 剛好有美國客戶出了狀況, 結果喬鼎在墨西哥休假的員工就為了這一萬美元跑去 debug, 並解決了客戶的問題. 這位同仁說他本來確實是為了錢, 但是收到客戶感動的回饋之後, 覺得收穫已經超過金錢的價值了.

喬鼎的產品以儲存為主, 本來 RAID 若有故障也都會有警告訊息. 但往往就是在大家忙著要去度假的時候, 特別容易忽略到硬碟快掛了. 因此緊急事件往往都是在放大假的時候發生. 早先的工程師認為自己的技術好就好, 並不關心客戶的狀況. 也是遇到了必須要在 Christmas 假期緊急出差, 才慢慢改變想法. 產品是客戶在用的, 若是抱著工程師的思維 – 客戶不按使用手冊操作而發生當機不是我的問題, 最後還是要工程師來收尾解決. 因此別家能做到亂操作也不當機, 自家當然也要做到同樣的水準.

3. 危機處理

危機處理有好幾種層次, 比較小的就是衝突管理. 除了學長講到的英國人和荷蘭人衝突, 美洲 sales 和歐洲 sales 衝突, 台灣和大陸也有文化衝突需要管理. 當初學長到大陸 branch 的時候, 曾經在週五的時候, 交代部屬下週一給他一個報告. 結果到了禮拜一, 屬下兩手一攤說, 你又沒有給我紙和筆, 我怎麼寫報告. 學長很幽默地拿了三張紙和三支筆給他, 這位同仁果然也在兩個小時後交卷了, 而且還寫得不錯. 據說這位仁兄到目前都在 Promise 服務, 還頗有貢獻~~

今天老闆找部屬來做事, 就是因為自己不夠專業才有求於人. 既然有求於人, 就要有求人的樣子. 學長說自己像是 "將將" 的劉邦, 因此對蕭何、韓信、張良都很客氣. 如果什麼都認為自己最行, 那就是 – 賈伯斯 項羽了. 何況項羽不常有, 賈伯斯更是絕無僅有, 不懂用人必然失敗.

對於客戶的危機處理, 學長說他把手機號碼給了他的主要幹部. 說是沒事不要打, 有事儘量打 (不要管時差). 每次接到電話都知道大事不妙, 但這時候就要分析問題發生的機率有多大? re-call 對公司有什麼影響? 然後當機立斷做出決定, 總之不能慌. 以日本客戶 NEC 來說, 如果他們派高層出來罵你, 表示他們還想用你的東西. 只要能讓客戶覺得罵了有用, 單子隨後就會進來了. 不過據說大陸客人不是這樣, 他們罵你就是不想和你做生意了.

在產品競爭方面, 學長說還沒有主導市場以前就是要學. 他不會像其他公司一樣, 還沒當老大之前, 就一直喊著要打倒第一名當老大. 有次學長在接受訪問的時候, 就被問到他們怎麼和第一名的公司競爭, 學長說我們希望把產品做好, 成為對方的供應商. 記者聽了一愣, 說到他認為這樣的公司會成功, 以他的經驗, 那些喊口號要當老大的, 最後當成老大的少之又少, 公司往往就不見了.

學長說, 像他們做監控, 在發生人為災難的之後, 也就是大家需要更多監控設備的時候. 平日就要保持一定的敏感度, 危機有時候也會變成商機. 的確, 我個人非常受不了以前電視上播的那些提款機拍到的歹徒畫面, 糊成那樣誰認得出來啊? 可見未來 DVR 還有很大的發展空間.

因為手機灌 Android 4.4 後還是第一次打開這版的 evernote, 這次的筆記做得非常不順. 雖然沒有按照學長投影片的順序走, 讓我印象深刻的重點也都記下來了. 

1. 遇到低潮要轉向, 傾聽市場需要什麼?

2. 工程師不要只管工程做得多漂亮, 要想著服務客戶.

3.  孫子兵法說 "勝兵先勝而後戰", 還沒有成功就要多學習.