話說上次去北京的時候,剛好有點時間在機場的書店裡候機. 當場翻了兩本管理的書, 一本日系、一本美系, 講得東西完全不同.倒底選哪一本好呢? 經過一番掙扎之後, 就買了葛洛夫 (沒錯! 就是 Intel 的總裁 – Andrew S. Grove) 寫的這一本 <High Output Management>, 因為他講到了 "彼得原理", 我剛好想要這個問題瞭解更深入一點.
這本書一開始藉由分析一家早餐店的生意來進入正題. 在這家早餐店中, 他們提供水煮蛋、奶油吐司、和熱咖啡三種服務. 要怎麼樣快速地供應這份餐點, 我們可以找出那個步驟是最慢的. 無疑地, 需要煮三分鐘的水煮蛋是整個生產流程的 "限制步驟" (limiting step). 因此最佳化的內容必然是圍繞著水煮蛋來進行. 蛋還沒煮好, 咖啡就不急著倒, 土司也不急著烤.
不分企業的大小, 我們都可以將它的工作流程做拆解.至少生產過程會包括製造流程、組裝、和測試. 我們把水煮蛋、奶油吐司、和熱咖啡放進一個托盤, 也可以稱為組裝, 至於測試, 可能就是再驗一下蛋有沒有煮破? 吐司或咖啡是否冷掉了? 聰明人或許已經想到: 為何要等到組裝好才測試? 沒錯!我們要愈早測試愈好. 因為愈接近成品的半成品愈值錢, 我們希望報廢的是最上游的原料, 說不定還可以退貨. 但是煮熟的蛋可能就沒辦法退給蛋商了.同樣的, 投到公司的履歷價值低, 已經面試過的應徵者價值高,已經訓練過、賦予重任的員工價值更高.
為了能夠很快地煮蛋, 我們可能專門引進一台煮蛋機, 只要不斷地投入生蛋, 另外一端就會在三分鐘後送出熟蛋. 如此一來, 我們可能立刻就拿到三分鐘前煮好的蛋, 而不是再等三分鐘. 不過這樣一來, 又產生了好幾個新的問題: (1) 蛋會產生半成品的庫存, 直到早餐時間結束之後的三分鐘,還是會生出不少剛煮好的蛋. (2) 如果客人想要點糖心蛋, 指定只能煮 2 分鐘, 我們也沒辦法提供. (3) 煮蛋機需要維修, 也可能臨時故障. (4) 整個工序的瓶頸可能變成烤土司…雖然系統會變複雜, 但是整體的利潤有可能會比原來沒機器的時候更好.
葛洛夫說,要管好你的早餐店需要有一些指標. 首先包括: "一天的銷售預測" "原料庫存", "設備的狀況", "人力資源", "人力資源品質". 指標不等於活動,好比說業務打了 100 通電話是活動, 而找到真正的客戶是指標. PM 開了10 個案子是活動, 真正能從客戶那賺到錢才是指標.搞清楚了指標之後, 還可以找出配對指標. 例如交貨品質就是交貨期限的配對指標, 提醒我們這裡有管理工作要做.指標猶如在管理活動的黑箱上開了個窗口, 讓管理者可以看到倒底發生了什麼事?
這邊又談到品質的檢驗,我們可以採用海關法和監視器法. 海關的方法是指一關一關地檢驗, 避免任何問題的發生. 而監視器法是指允許瑕疵品通過, 但是連續發生瑕疵時要停掉生產線. 介於兩者之間的就是隨機抽樣了. 葛洛夫說, 像是申請簽證這件事就適合隨機抽樣,因為出問題的比例相當低, 不適合投入大量成本去審查. 書上另一個關於成本但比較不人性的例子是: 起訴一個犯人要花很大的社會成本, 但是僅僅因為監獄關不下就讓犯人提早假釋, 就是捨本逐末的做法. 套用前面半成品的理論- 還沒抓到的犯人最不值錢, 都已經審判完了還不執行 – 相當把產品堆在庫房裡而不拿去賣.
本書讀到這裡, 感覺有點小收穫.但其實這只是熱身而已, 後面很快就會看到葛洛夫的管理精髓.
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